Hvem eier kunden?

Tydelig kundeansvar er en driver for økt lønnsomhet.

 

For å få fornøyde kunder er vi avhengige av at viktige funksjonelle verdier ved våre leveranser fungerer godt – det er disse som er utgangspunktet for å lykkes med kundearbeidet. Dette holder imidlertid ikke alltid godt nok over tid – funksjonelle verdier er kopierbare – vi må derfor i tillegg appellere til emosjonelle verdier for å sikre kundelojalitet og for å gjøre oss attraktive for nye kunder.

Alle kundeinteraksjoner, digitale og fysiske, relatert til våre produkter og vår kundeservice har betydning for kundens opplevelser.

De som lykkes godt med sine kundeinteraksjoner, kan ifølge analyser gjennomført av Baines & Company, forvente en topplinjevekst på 4-8% over generell markedsvekst.

Med stadig nye digitale kanaler er det enkelt for kunder å bytte leverandør. Det viktigste virkemidlet vi har for at så ikke skal skje er å gi våre kunder gode erfaringer gjennom hele kundereisen. Dette sikres best gjennom etablering av tydelig kundeansvar og verdikjedetenkning.

Hva ønsker vi at våre kunder skal oppleve i kontakten med oss, hva er vårt kundeløfte?

  • Hva vet vi om hva kundene forventer/ ønsker i sin kontakt med oss?
  • Hvilke funksjonelle verdier skal være vår styrke?
  • Hvilke emosjonelle verdier skal være vår styrke?
  • Hva skal vi prioritere av tiltak som skal bidra til å styrke kundeopplevelsen?
  • Hvordan skal vi få vår organisasjon til å endre atferd der det er påkrevet?

I Master Management Norge arbeider vi primært med å bistå våre kunder med å bedre sine medarbeideres fysiske interaksjoner med sine kunder. Vi har utviklet metoder og verktøy som støtter opp under kundeløftet og kan vise til god dokumentert effekt.

Grunnlaget for å styrke arbeidet med økt kundelojalitet er som for annet endringsarbeid. Ledelsen må ønske dette sterkt og involvere seg i endringsprosessen.

Les mer om BRIGHT