Kundereisen:

Bygger forretningsstrategien på kundens behov i deres treffpunkter med din organisasjon?

Kundereisen handler om hva potensielle kunder og kunder erfarer i treffpunkter med din organisasjon fra det tidspunkt de vurderer et kjøp til det tidspunkt de vurderer et gjenkjøp.

De som lykkes godt med å begrense frafallet i prosessen opplever gjerne en sterk vekst i topplinje og bunnlinje. Publiseringen av resultater fra Norsk Kundebarometer nå i begynnelsen av mai, viser at de fleste av undersøkelsens bedrifter har mange forbedringsområder knyttet til både å forstå kundereisen og til å kundeorientere organisasjonen.

 

Hvordan vurderer du situasjonen i din organisasjon?

Når hensikten med å drive business er å få og beholde kunder, vil det også være hver leders og medarbeiders oppgave å bidra til nettopp det. Det krever kundekunnskap og etablering av interne prosesser som bidrar til ønskede kundeerfaringer i hele kundereisen.

Mange av kundens treffpunkter med oss har etter hvert blitt digitale, og det er utfordrende å utvikle systemer og innhold som gir kunden lyst til å fortsette sin kundereise, men det er også ofte knyttet store tap til å ikke være digitalt oppdatert. Løsninger er tilgjengelige om vi vil prioritere dette.

 

The Inside Shapes the Outside!

Treffpunkter som handler om indirekte eller direkte kontakt med våre medarbeidere og kunden kan det være mer utfordrende å «kontrollere». Her berører vi temaer som ledelse, kultur,organisering, opplæring, rekruttering mm.

For å kunne ta kontroll, trenger vi å rekruttere / utvikle medarbeidere som går inn i relasjonen med kundene  med  gode serviceholdninger.

De bør være:

Aktive         - utadvendte og innflytelsesrike
Støttende    - hjelpsomme og empatiske
Sterke         - selvsikre og omgjengelige
Personlige   - etiske og ansvarlige

Medarbeidere med de riktige holdninger og med en tro på at det de gjør er viktig, leverer ofte gode erfaringer til kundene i hva kunden opplever som sannhetens øyeblikk i kontakt med vår organisasjon.

Bare fornøyde kunder blir lojale kunder, og lojale kunder er hva enhver organisasjon trenger i dagens markedssituasjon hvor konkurransen kommer fra stadig nye kanter. 

Det koster fortsatt mer å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende kunde!

Les mer om BRIGHT