DET SKAL STERK RYGG TIL Å BÆRE GODE DAGER

Finnes det ingen mørke skyer i horisonten? Jo, dessverre. En oppgangskonjunktur vil før eller senere snu. Derom hersker ingen tvil. Mens vi venter på det er det nok av andre forhold å bekymre seg for. Særlig innen retail. Handlemønstre endrer seg nå raskt. Netthandelen øker eksplosivt og setter både topp- og bunnlinjer under press.

De store makrotrendene er rammebetingelser vi ikke kan påvirke, men må tilpasse oss. Endring og utvikling – det er krevende saker. Særlig når det går bra – da virker alt godt nok som det er. Men som ordtaket sier – «det skal sterk rygg til å bære gode dager». Passivitet i gode tider kan gi undergang når dårlige tider melder seg.

Med tanke på de utfordringene eksempelvis retail står ovenfor – hvilke grep kan de ta i dag? Det er mange initiativ som kan og bør tas. Nettbutikk, sortimentstrimming, effektivisering, kundeklubb, opplæring … Listen over nødvendige tiltak kan være lang. Vi vil likevel rette fokus mot ett område vi er trygge på blir ekstra viktig – og hvor konkurrenter fortsatt har muligheten til å skape unike opplevelser.

Vi tenker på Kundeservice. Ett satsingsområde der mange tar for gitt at egen kvalitet er ypperlig, men hvor forskjellene mellom leverandører er enorm. Forskjellene eksisterer ikke kun mellom ulike leverandører, men også internt i mange virksomheter, mellom butikker eller mellom kundesentre.

Mange toppledere tenker kanskje at det er for banalt å adressere temaet kundeservice i egen organisasjon. Slikt må da vel den enkelte mellomleder eller butikksjef selv kunne ordne opp i. Dette er muligens grunnen til at; så langt vi har erfart, få styrer og toppledelser har prioritert utarbeidelse av egen kundeservicestrategi.

En slik strategi behøver ikke være omfangsrik. Men den må inneholde tydelig ambisjonsnivå på kundenes opplevelse- knyttet til ulike «sannhetens øyeblikk» i møtet mellom kundene og virksomheten. Videre må planen inneholde klare føringer for hvordan servicekvaliteten skal måles. Hvilke KPI’er er det hensiktsmessig å følge for å kvalitetssikre at våre leveranser holder målsatt nivå?

Eksempler på mye brukte KPI’er er lojalitet (f.eks andel ambassadører målt ved hjelp av NPS), ventetid, behandlingstid, løsningsgrad, feilfrekvens osv. I butikker benyttes ofte salgsfokuserte KPI’er som dessuten speiler kundeservicen på en god måte. Som konverteringsgrad trafikk/ kunder, omsetning pr kunde, varelinjer pr kunde, bidrag pr salg og så videre. Enhver virksomhet må finne sine egne målekriterier som på best mulig måte støtter opp under ambisjonsnivået og som er målbare.

Måling gir mening kun dersom resultatene benyttes til læring, bevisstgjøring og trening. En lærende organisasjon er opptatt av innsikt, deling og utvikling. At vi hele tiden kan forbedre oss på opplevde servicekvaliteter som nøyaktighet, presisjon, problemløsningsevne, konsistens, fleksibilitet og en rekke andre kritiske områder.

Dette arbeidet må være forankret i ledelsen. Det starter med servicestrategien. Ta tak i den nå, selv om resultatene er gode og selvtilfredsheten høy. Det skal sterk rygg til å bære gode dager. Vis at ryggen er sterk – så møter du kanskje fremtiden bedre rustet enn dine konkurrenter!