SANNHETENS ØYEBLIKK VIKTIGERE ENN NOENSINNE
Å sikre at kundens opplevelse minst tilsvarer forventningene er nøkkelen for å sikre gjenkjøp. I dag er forventningene gjennomgående veldig høye – og mange bidrar selv til å forsterke dem gjennom prangende markedsføring.
Fallhøyden er dermed stor. Mindre, gjerne marginale feilgrep kan ha katastrofale konsekvenser for et kundeforhold. Alternativene er så mange – og produktene så jevngode når det kommer til funksjonell kvalitet at kunden løper liten risiko ved å hoppe over til konkurrenten.
Alle leverandører ønsker å knytte kundene sterkest mulig til seg. Dette gjøres på mange – og ofte finurlige vis. Ypperlig kundeservice er på ingen måte finurlig – men likevel kanskje det aller sterkeste virkemiddelet for å skape kundelojalitet. Og som bidrar til at den ene leverandøren oppleves forskjellig fra den andre. Det vi kaller differensiering.
Kundeservice leveres hver gang kunde og leverandør har kontakt. Disse anledningene er sannhetens øyeblikk. Da holdninger, kunnskaper, empati og en rekke andre kompetanser settes på prøve. Og hvor noen står mens andre stryker.
I vår tid er ikke sannhetens øyeblikk kun forbundet med møter mellom mennesker. Kunder møter sine leverandører på internett, på hjemmesider hvor mange har FAQ – løsninger for å hjelpe kunder som har spørsmål. Stadig flere investerer i AI med såkalte chatbots som kunden kan «snakke med» i den grad kundens spørsmål relaterer seg til problemer bot’en er programmert til å svare på. Potensialet for differensiering på kundeservice er dermed større en noen gang.
Mot dette bakteppet er det derfor paradoksalt at mange virksomheter fortsatt har et ganske avslappet – om ikke negativt syn på kundeservice. Mange ser på tiltak for å styrke servicekvaliteten som ekstra kostnader – og mener kanskje dessuten at medarbeidernes sunne fornuft og alminnelige folkeskikk må være gode nok garantister for at kundeservicen blir god.
Andre virksomheter tar derimot kundeservice på dypeste alvor. Temaet er på agendaen i styremøter og hos toppledelse. Det kreves en egen gjennomtenkt servicestrategi. At denne gjennomføres måles ved hjelp av KPI’er. Slike kan for eksempel være kundetilfredshet, løsningsgrad og ventetid. Resultater oppnådd i forhold til målsettingene gir grunnlag både for incentiver og forbedringsplaner.
Selv om kundeservice i dag kan leveres på mange plattformer er og blir den menneskelige faktoren den viktigste. Dyktige medarbeidere som skaper den ofte udefinerbare «wow»- følelsen i sannhetens øyeblikk er gull verdt. Den servicebevisste virksomheten legger derfor stor vekt på rekruttering til stillingene som leverer «sannhetens øyeblikk»- opplevelser.
Hvilke kvaliteter skal det så legges mest vekt på? Dette må det svares på gjennom arbeidet med Jobbanalysen. Da kan det være nyttig å ha et «kartverk» å forholde seg til – et utgangspunkt for diskusjoner og analyser før endelig kravspec utformes. Vi erfarer at spesielt fire kvaliteter er gjennomgående kjennetegn ved ypperlige servicemedarbeidere. Første kvalitet er Aktiv – altså en person som opptrer utadvendt og med innflytelse. Den andre er Støttende – det vil si hjelpsom og empatisk. Videre den Sterke personen som oppleves selvsikker og omgjengelig. Fjerde og siste kvalitet er Personlig Integritet som innebærer en person som handler etisk og ansvarlig. Reflekter over disse kvalitetene neste gang du skal rekruttere til kundeservice.